Project
Raiffeisenbank ATM interface redesign
Goal
Разработать дизайн в новых гайдлайнах Vienna, уменьшить количество тапов для целевых действий, оптимизировать touchscreen-интерфейсы
Audience
Все клиенты (физические лица) Райффайзенбанка
Objectives
Технические ограничения платформы, плохая цветопередача экранов
Исследования
А как же без них :)
Перед началом редизайна мы с командой попытались определить общее направление работы. Выяснилось, что наше видение отличается, а также есть ряд вопросов, ответы на которые неизвестны.
1
Кто и зачем снимает наличные в 2021 году, когда есть возможность все расчеты осуществлять безналом по карте или через мобильный банк?
2
Нужно ли обслуживать потребность в наличных или сосредоточиться на перевод этой потребности в цифровые каналы?
3
Каковы причины и контекст использования нестандартных функций (просмотр баланса, смена пин-кода, оплата услуг и т. п.)?
4
Необходима ли авторизация по биометрическим данным, NFC? Насколько люди доверяют этим технологиям? Готовы ли делиться данными с банком? Как влияет наличие таких функций на клиентский опыт?
5
Есть ли у аудитории, пользующейся банкоматом, общие признаки? Например, возраст, уровень технологической грамотности, уровень доверия к цифровым каналам.
6
Как влияет на клиентский опыт реклама в банкомате? Какие интерфейсные решения вызывают раздражение в интерфейсе банкоматов?
Гипотезы
1
Наличие нестандартных операций в банкомате не нужно массовой аудитории и снижает мотивацию к переходу в мобильный банк
2
В банкомате обязательно должна быть возможность выбирать вручную номиналы купюр для снятия
3
Обслуживание в банкомате без карты и смартфона (по QR-коду) удобно и нужно
Чтобы ответить на эти вопросы, я обосновала необходимость провести JTBD-исследование методом глубинных интервью.
14 рабочих дней
Интервью проводились по Zoom в течение двух недель
7 критериев
Я использовала 7 критериев для подбора респондентов, чтобы получить релевантную информацию
24 респондента
С помощью агентства мы рекрутировали на исследование 24 человека
2 модератора
Я привлекла на помощь стажера, чтобы завершить исследование в сжатые сроки
В результаты исследования мы получили достоверные данные по всем необходимым вопросам, а также интересные инсайты. Жаль, что я не могу поделиться этой информацией публично((
Макеты
У нас было три типа банкоматов:
- КнопкиСтарые модели банкоматов, которые управляются только 8 кнопками, расположенными слева и справа от экрана
- Touchscreen + кнопкиБанкомат реагирует как на нажатие кнопок, так и на нажатие элементов на экране
- TouchscreenНовые модели без кнопок, управляемые только через touchscreen
Нам с командой хотелось по максимуму использовать полезное пространство экрана на банкоматах, имеющих touchscreen, не ограничиваясь привязкой к расположению кнопок. Поэтому я разработала два варианта макетов: один для кнопочных банкоматов, другой для всех остальных.
но это ещё не всё!
Usability-тесты
В процессе согласования нового дизайна у нас возникали разные мнения по поводу реализации того или иного элемента. Чтобы разрешить споры, мы решили вынести некоторые фичи на usability-тестирование.
3 процесса
Для тестирования мы выбрали 3 целевых действия: снятие рублей, снятие евро и внесение рублей
1 день
Все тесты удалось провести в течение одного рабочего дня
10 респондентов
Тестирование проводили на внутренних сотрудниках банка. Для диверсификации выборки мы пригласили сотрудников из разных подразделений: IT, отдел кадров, АХО и т. п.
2 модератора
Во время тестов один из модераторов стоял за спиной у респондента. Так мы создавали эффект очереди и проверяли, сможет ли человек из очереди увидеть на экране чужие конфиденциальные данные
самое главное
Результаты
Количество тапов для снятия наличных после редизайна удалось снизить до 2. Для просмотра баланса — до 1.
Но главный успех — мы полностью убрали рекламу без ущерба для маркетинга.
Но главный успех — мы полностью убрали рекламу без ущерба для маркетинга.