Проект
Corp CRM — система управления отношениями с корпоративными клиентами банка
Цель
Разработать дизайн удобной и мотивирующей CRM для корпоративных менеджеров
Аудитория
Менеджеры Райффайзенбанка, работающие с корпоративными клиентами
Проблемы
Существующая CRM вызывает сильный дискомфорт при работе и демотивирует сотрудников
Кстати, об этом кейсе я написала две статьи на vc.ru. На этой странице — только факты, сухая выжимка. По ссылкам ниже — статьи в более увлекательном формате.
Юлия Антипова
UX/UI дизайнер
Зачем мы делали индивидуальный дизайн для внутренней CRM?
Корпоративные менеджеры долгое время были вынуждены работать в Siebel oCRM. Эта система была универсальна для всех сотрудников банка. UX корпоративного менеджера содержал в себе настолько много лишних элементов, что oCRM сама по себе стала барьером для внесения в базу данных о клиентах. Морально устаревший внешний вид также демотивировал сотрудников. А существующие на рынке универсальные решения не покрывали задач банка.
Подробно рассказываю о дизайне
для внутренних сотрудников с 42:05
для внутренних сотрудников с 42:05
Глубинные интервью
Основные вводные для дизайна архитектуры интерфейса были получены с помощью глубинных интервью. Всего за время работы над Corp CRM я организовала и провела более 200 интервью.
Чтобы получить полноценное видение
процесса работы менеджера, я построила CJM
на основе групповых интервью с менеджерами в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Екатеринбурге
процесса работы менеджера, я построила CJM
на основе групповых интервью с менеджерами в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде и Екатеринбурге
Макеты
Все действия, выполняемые в CRM менеджером, так или иначе связаны с клиентом-организацией. Карточка организации — самая востребованная и нагруженная часть системы.
Когда менеджер договаривается о сотрудничестве с новым клиентом, его карточку необходимо завести в CRM. Боли пользователей старой системы были настолько сильны, что в систему попадали только те клиенты, с которыми менеджер уже точно будет работать. А лиды клиентов, переговоры с которыми не увенчались успехом, в систему не попадали.
Каждая встреча, проведенная с клиентом, должна быть зафиксирована в системе в виде отчета. Такой отчет очень полезен, если менеджер заболел или ушел в отпуск: коллеги могут поднять историю встреч, разобраться в договоренностях и обеспечить должный уровень обслуживания клиента.
самое главное
Результаты
Запуск системы состоялся летом 2019 года.
Менеджеры смогли интуитивно разобраться во всех процессах без единой инструкции.
Первая достигнутая цель: DAU 60%
Менеджеры смогли интуитивно разобраться во всех процессах без единой инструкции.
Первая достигнутая цель: DAU 60%